Cuando hablamos
de expresión o comunicación oral, lo
más relevante es el medio o canal por el que se transmite: la palabra hablada.
En la comunicación oral se suele utilizar el término interlocutores para
referirse a los emisores y los receptores de la comunicación.
Los
interlocutores pueden estar presentes, cuyo caso hablamos de comunicación oral presencial, o separados el uno del
otro, en cuyo caso es no presencial.
Cuando la
comunicación es presencial, lo que decimos se completa o modifica con nuestros
gestos o actitudes.
La forma más
común de comunicación oral es el diálogo, pero existen otras como el debate,
los informes, la conferencia, las entrevistas…
Los objetivos
del lenguaje y por tanto de la comunicación oral son:
·
Informar-enseñar-adiestrar.
·
Estimular-
animar-motivar.
·
Persuadir-convencer
·
Averiguar-debatir-negociar.
·
Divertir-entretener.
Al comunicarnos
mediante el lenguaje, siempre pretendemos influir en los receptores, lo cual se
puede lograr por 3 vías complementarias:
1.
A
través de nuestro comportamiento, tratando que nuestra credibilidad haga más
eficaz el poder de convicción.
2.
Adaptándonos
al estado de ánimo o las emociones de la audiencia.
3.
Usando
un mensaje que sea convincente por sí mismo.
1.1
REQUSITOS Y CARACTERÍSTICAS
El requisito
básico para la comunicación oral es una situación en la que receptor y emisor
se transmitan información mediante el habla. Dicha transmisión de la
información no garantiza que la comunicación se produzca de forma fluida, pues
para ello es necesario cumplir con una serie de requisitos:
En primer lugar,
hay que analizar la situación comunicativa:
1.
Intenciones
del emisor y el receptor.
2.
Relación
entre los interlocutores.
3.
Espacio
en el que tiene lugar la comunicación
4.
Tiempo
del que disponemos para hablar.
A la hora de
llevar a cabo una comunicación oral es importante evitar las barreras. Para
ello debemos seguir las siguientes recomendaciones:
|
EMISOR
|
·
Transmitir credibilidad y capacidad.
·
Tener riqueza de vocabulario y recursos
expresivos.
|
|
RECEPTOR
|
·
Escuchar de forma correcta y realizar el feedback.
|
|
MENSAJE
|
·
Claro, ordenado y conciso.
·
Objetivo, ajustado a los datos.
|
|
CONTEXTO
|
·
Adaptación del mensaje al contexto del receptor.
|
|
Ventajas
de la comunicación oral
|
Desventajas
de la comunicación oral
|
|
·
Rapidez.
·
El mensaje se puede fortalecer con elementos no
verbales.
·
Facilita el feedback.
|
·
El mensaje ha de ser comprendidos de inmediato.
·
Requiere más atención por parte de los
interlocutores.
|
B) PRECISIÓN Y CLARIDAD EN EL MENSAJE
Al hablar de precisión
nos referimos a la correcta codificación del mensaje, de forma que las palabras
empleadas concuerden perfectamente con las necesarias para que el mensaje
trasmitido sea lo más parecido al proyectado.
Para lograr un
mensaje preciso, debemos seguir las siguientes recomendaciones:
1.
Transmitir
unas ideas por frase, o diversas frases para una idea, pero nunca diversas
ideas en una sola frase.
2.
Usar
un lenguaje ajustado a la idea que se pretende transmitir, evitando las
vaguedades, las exageraciones y las muletillas.
El
otro requisito básico es la claridad. Y debemos seguir las siguientes
recomendaciones:
1.
Usar
explicaciones sobre casos concretos,
en lugar de basarse en abstracciones. (necesitamos un programa de gestión
contable como el que tiene la competencia, en lugar de si tuviésemos algo que
nos ayudase con la contabilidad…
2.
Expresar
nuestras intenciones.
(vamos a necesitar un periodo de pago más amplio en lugar de podríamos estudiar
nuestra relación con los proveedores…).
3.
Establecer
relación entre los puntos o planteamientos presentados. (La comunicación
por vía telefónica no es más que una forma de comunicación oral, cuyas
características hemos estudiado en lugar otra forma de comunicación es la
telefónica).
4.
Tratar de
resumir lo máximo posible. Los principales datos de la comunicación interna son…
en lugar de podemos enumerar los datos más relevantes de las comunicaciones que
se producen entre los empleados de la empresa como…)
5.
Al utilizar
materiales de apoyo, seleccionarlos cuidadosamente antes de usarlos y saberlos
manejar. (power
point, y no sabe cómo hacer avanzar las diapositivas).
6.
Asociar ideas
del mensaje con otras generalmente conocidas. (para explicar
cómo funciona una renta financiera al conferenciante pone como ejemplo el cobro
de una pensión).
1.2
FORMAS DE
COMUNICACIÓN ORAL
A) EL DIALOGO Y EL DEBATE
Un dialogo
consiste en el intercambio de información entre dos o más personas, de forma
personal y directa. En un dialogo los papeles de emisor y receptor se alternan
entre los interlocutores. Sin feedback no hay dialogo.
Para que el
dialogo sea fluido, debemos seguir estas normas:
1.
Un
idioma común para los interlocutores.
2.
Un
vocabulario especifico, según el nivel sociocultural de los interlocutores.
3.
No
se debe hablar de aquello sobre lo que no se posee una información adecuada.
4.
Claridad
y concisión, evitando ambigüedades.
5.
Expresarse
por orden.
El debate, es una modalidad de dialogo en
la que existe un moderador, que es una persona que regula el intercambio de
información.
Para defender
nuestro punto de vista en un debate debemos:
·
Tener
clara la idea a defender.
·
Reafirmar
los argumentos con datos.
·
Tener
en cuenta las refutaciones de los otros, para poder responderles.
·
Escuchar
atentamente lo que dicen los demás.
B) EL
INFORME
Es la exposición
de un conjunto de datos con el objetivo de explicar un asunto o situación.
Los informes se
pueden presentar por escritos u oralmente, siendo habitual combinar ambos tipos
de presentación; aquí nos centramos en el informa oral.
El requisito de
cualquier informe es seguir el orden indicando: introducción, cuerpo o
exposición en sí y conclusión.
Para elaborar un
informe hemos de seguir estas recomendaciones:
1.
Contener un
lenguaje claro y conciso: intercalar ejemplos, explicar con otras palabras,
utilizar gráficos, estadísticas…
2.
Se
debe de preparar un borrador o esquema
de las ideas que se quiere transmitir con el orden.
3.
Si
damos nuestra opinión debemos
indicarlo (desde mi punto de vista…).
Un informe no
tiene el objetivo de convencer a quien lo escucha o lee ya que los informes
deben presentar datos objetivamente. Un informe puede servir para:
a)
Informar a todas las
personas de una empresa: propietarios, socios, directivos…
b)
Preparar la toma de
decisiones.
Tipo de informes
orales:
·
Un
informe periódico es aquel que ha de
realizarse cada cierto tiempo (mensual, trimestral…).
·
Un
informe no periódico se realiza en
ocasiones concretas y puede ser espontaneo o a petición de alguien.
·
Según su finalidad, pueden distinguirse
estas 3 variables de informes:
|
Informes
expositivos
|
Informes
interpretativos o analíticos
|
Informes
demostrativos o persuasivos
|
|
Se limitan a
transmitir información, sin hacer valoraciones ni establecer conclusiones.
|
El emisor
aprovecha sus conocimientos y experiencias para valorar la información que
presenta en el mensaje.
|
Tratan de
probar o demostrar determinados hechos, utilizando datos y documentación de
apoyo.
|
Todo informe
debe seguir este orden a la hora de elaborarlo: PREPARACIÓN –PRODUCCIÓN Y REDACCION.
Sus elementos
básicos son:
1.
El
tema u objeto sobre el que versa el informe.
2.
El
objetivo u objetivos que persiguen el informe.
3.
La
metodología que se aplica.
4.
El
desarrollo del informe en si.
5.
Las
conclusiones, que pueden exponerse al comienzo o al final.
C)
LA CONFERENCIA
Es la explicación
ordenada, por parte del interlocutor, de sus ideas, pensamientos o
conocimientos sobre un tema determinado, con el fin de que las personas a las
que va dirigida adquieran un conocimiento del mismo.
Dentro de la
modalidad, contamos con los discursos,
que son monólogos que un emisor
llamado orador desarrolla ante un
público sus ideas u opiniones sobre un tema. En este caso el feedback tiene
lugar una ver que el orador haya completado su exposición y el público
reacciona aprobando o desaprobando su actuación.
La conferencia
debe de seguir un orden (introducción, desarrollo y conclusión). El
conferenciante, debe emplear un lenguaje claro y conciso, por ejemplo:
1.
Ayudándose de
ejemplos, anécdotas o comparaciones que ilustren lo que se quiere exponer.
2.
Buscando una
explicación alternativa del mismo tema cuadno sea difícil de entender.
3.
Usando medios
audiovisuales para ayudar a su comprensión y completar la información.
D)
LA ENTREVISTA
Es un tipo de
comunicación oral en el que alguien (entrevistador) realiza una serie de
preguntas a otra persona (entrevistado) para obtener información o su opinión.
Tipo de
entrevista según el número de
participantes:
1.
Entrevista
individual:
solo hay un entrevistador y un entrevistado.
2.
Entrevista de
panel:
son varios los entrevistadores.
3.
Entrevista de
grupo:
son varios los entrevistados.
Y también según el procedimiento aplicado en la entrevista.
1.
Entrevista
estructurada, planificada o dirigida: el entrevistador formula un conjunto
de preguntas de forma sistemática, ordenada, y premeditada. Su principal
ventaja es que elimina en parta el criterio subjetivo del entrevistador.
2.
Entrevista no
estructurada:
las preguntas son abiertas y se van haciendo en función de las respuestas que
se van obteniendo.
3.
Entrevista mixta: se hacen
preguntas predeterminadas y otras abiertas para ampliar la información.
Según su objetivo la entrevista puede dedicarse
a conocer aspectos personales o profesionales del entrevistado.
La entrevista de trabajo: es aquella en
la que el entrevistado opta a un empleo y el entrevistador o entrevistadores
representan a la empresa que la oferta.
|
OBJETIVOS
|
|
|
ENTREVISTADOR
|
ENTREVISTADO
|
|
Si
el candidato puede desempeñar el empleo.
|
Mostrar
interés por el puesto de trabajo.
|
|
En qué se
diferencia el candidato del resto de aspirantes.
|
Demostrar
capacidad suficiente para el empleo.
|
Lo más
importante a la hora de afrontar una entrevista de trabajo desde el punto de
vista del entrevistado es mostrarse
natural y sincero, con seguridad y confianza, basándonos en la preparación previa
que hayamos hecho para las posibles preguntas de las entrevista.
E)
LA ATENCIÓN TELEFONICA
En la
comunicación telefónica hay un único canal: el de la voz, por lo que es más fácil que se produzcan interpretaciones erróneas en los mensajes que emiten ambos
interlocutores. Para reducir estas interpretaciones erróneas, debe de aplicarse
unas técnicas:
1.
Uso de la voz: debe ser,
amble, que de confianza y credibilidad e interés.
2.
Capacidad de
escucha.
Se debe estar concentrado en el mensaje y se deberá hacer sentir al otro que se
les estas escuchando con el uso de expresiones (ya entiendo).
3.
Hablar despacio.
4.
Escoger las
palabras. Usar palabras sencillas y fáciles de
entender debemos evitar la jerga y expresiones locales.
5.
Centrarse en la
conversación:
si el interlocutor oye el teclado del ordenador o se le interrumpe para atender
a otra persona deduce que no se le está prestando atención.
2
ESCUCHA PARA COMUNICARNOS MEJOR
Para que la
comunicación sea efectiva y se complete el proceso de comunicación, los
interlocutores deben escuchar el mensaje del emisor es decir, deben captar y entender el mensaje.
Oír: percibir con el
oído los sonidos.
Escuchar: prestar
atención a lo que se oye.
2.1 ATENCIÓN Y
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa se puede definir como la
habilidad de poner a disposición del que habla toda nuestra atención y
esfuerzo, escuchando con interés y aprecio, sin interrumpir y mostrando
empatía.
El primer
requisito para saber comunicarnos es: saber escuchar. Hemos de interpretar las manifestaciones verbales y no verbales.
A) BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA
1.
Las
propias expectativas.
2.
Tendencia
a juzgar. Tendencia a evaluar según nuestros propios valores, ideas…debemos
aceptar al interlocutor incondicionalmente.
3.
Desconexión. Cuando la
información que recibimos es compleja o no nos interesa tendemos a desconectar,
es decir, dejamos de prestar atención.
4.
Tener prisa. Debemos dar al
interlocutor el tiempo necesario para completar su mensaje. Muchas veces
tenemos prisa… (y???..)
5.
Distracciones: A medida que
avanza la conversación, la atención disminuye por los que tenemos que hacer un
esfuerzo para mantenerla. (por la forma de vestir...)
B) TECNICAS
PARA CONSEGUIR LA ESCUCHA ACTIVA
1.
Actitud de
escucha. Tener
conocimientos previso sobre el tema que se va a tratar. Si se quiere abrir un
mercado tener información sobre los competidores, zonas…
2.
Parafrasear y
resumir: captar
las ideas principales del mensaje y repetirlas con nuestras propias palabras
esta técnica ayuda a comprender lo que el otro dice y permite verificar que se
entiende correctamente (quieres decir que…).
3.
Emitir palabras
de refuerzo o cumplidos. Suponen halagos hacia la otra persona o refuercen el
discurso. (eres muy buen en… o estupendo!).
4.
Escoger el lugar
y momento adecuado. Si
estamos en un lugar incomodo con ruido o demasiado público nos costara prestar
la escucha necesaria.
5.
Mirar al
interlocutor. Sin
llegar a ser excesivo, nos ayudara a concentrarnos en sus palabras.
2.2
MOSTRAR EMPATIA
La
empatía es la capacidad que tiene
una persona para ponerse en el lugar de otro y compartir sus sentimientos, es
uno de los componentes indispensables en la escucha activa.
A) PASOS
PARA MOSTRAR EMPATIA
1.
Conocimiento del
sentimiento.
2.
Reconocimiento
del sentimiento.
B) COMO
MOSTRAR EMPATÍA.
1.
Mediante la
comunicación verbal. (Entiendo
cómo te sientes).
2.
Mediante la
comunicación no verbal. (ofrecer una caricia, dar un abrazo).
2.3
SABER PREGUNTAR
Preguntar es una
parte fundamental del proceso de retroalimentación para verificar si se ha comprendido el mensaje.
A) LOS
BENEFICIOS DE PREGUNTAR
1.
El interlocutor
se siente valorado.
2.
Permite conocer
nueva información o verificar la que tenemos.
3.
Permite averiguar
lo que piensan y sienten los interlocutores.
4.
Sirve para
orientar la conversación por otros caminos que interesen al que pregunta.
B) CLAVES
PARA PREGUNTAR
1.
Preguntar a la
persona adecuada. La
persona que es la portadora de la información relevante.
2.
Elegir el
contexto adecuado.
Esto influye el entorno y la disposición en la que se encuentre el
interlocutor.
3.
Formular la
pregunta de forma adecuada. Si hacemos una pregunta muy directa a un superior,
este puede considerar que le estemos faltando el respeto.
4.
Preguntar de
forma fluida.
Hay que evitar que la conversación se convierta en un interrogatorio.
C) TIPOS
BASICOS DE PREGUNTAS
1.
Abiertas: es libre para
contestar lo que considere más adecuado (¿Cómo llego a esa conclusión? ¿Qué
comiste ayer?). Posibilitan la obtención de más información.
2.
Cerradas: buscan
información concreta. (¿firmamos el contraro? ¿Quiénes prefieres que ascienda
María o Julia?).
3.
De confirmación:
las
usamos para confirmar que se ha recibido y entendido correctamente el mensaje.
(entonces, ¿María y yo debemos estar a
las 10?).
4.
Pregunta
retorica: cuestión
formulada en voz alta pero para la que se espera una respuesta ni se realiza
con la intención de obtener ninguna información.
2.4
MEJORAR LA RETROALIMENTACIÓN O
FEEDBACK
·
El
feedback será mejor recibido si ha sido solicitado
por el interlocutor. (Si queremos un consejo u opinión..).
·
Hemos
de evitar las apreciaciones personales y centrarnos en elementos objetivos.
·
Evitar
juicios de valor sobre el emisor o su comportamiento.
·
El
feedback debe motivar y debemos
ofrecer alternativas dejando las
puertas abiertas a otras posibilidades. Hemos de centrarnos en el presente y evitar el pasado.
2.5
ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR LA
ATENCION DEL RECEPTOR
1.
Usar preguntas.
2.
Mencionar el nombre
o nombres de los asistentes.
3.
Utilizar
comparaciones.
4.
Teatralizar los
hechos.
5.
Utilizar el
humor.
6.
Uso de las
pautas.
Elementos sorpresas: un golpe
repentino, apagar las luces, poner música… son elementos chocantes que hacen
que los interlocutores refresquen la atención sobre la exposición.
2.6
TECNICAS DE LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Técnica
del disco rayado:
consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad
sin entrar en discusiones ni provocaciones para que no haya un estado de
agresividad.
Blanco
de niebla:
consiste en dar la razón a la otra persona en cierta parte de su argumento pero
sin ceder del todo, así demostramos una actitud razonable, pero nos negamos a
aceptar el resto de argumentos y dejamos claro que no vamos a continuar discutiendo.
Aplazamiento
asertivo:
consiste en aplazar la respuesta que vayamos a dar la apersona que nos ha
criticado hasta que nos sintamos más tranquilos de responder correctamente.
Técnicas
de ignorar:
es aplicable cuando nuestro interlocutor se está dejando llevar por la ira y
tememos que sus críticas terminen en insultos.
Técnicas
del acuerdo asertivo:
es similar al banco de niebla. Deja claro que reconocemos que la otra persona
tiene motivos para estar enojada aunque no admitimos la forma de decírnoslo.
Técnica de la pregunta asertiva: bueno entonces, ¿Qué sugieres que haga para
que no suceda?
