LA COMUNICACIÓN ORAL

Cuando hablamos de expresión o comunicación oral, lo más relevante es el medio o canal por el que se transmite: la palabra hablada. En la comunicación oral se suele utilizar el término interlocutores para referirse a los emisores y los receptores de la comunicación.

Los interlocutores pueden estar presentes, cuyo caso hablamos de comunicación oral presencial, o separados el uno del otro, en cuyo caso es no presencial.

Cuando la comunicación es presencial, lo que decimos se completa o modifica con nuestros gestos o actitudes.

La forma más común de comunicación oral es el diálogo, pero existen otras como el debate, los informes, la conferencia, las entrevistas…

Los objetivos del lenguaje y por tanto de la comunicación oral son:

· Informar-enseñar-adiestrar.

· Estimular- animar-motivar.

· Persuadir-convencer

· Averiguar-debatir-negociar.

· Divertir-entretener.

Al comunicarnos mediante el lenguaje, siempre pretendemos influir en los receptores, lo cual se puede lograr por 3 vías complementarias:

1. A través de nuestro comportamiento, tratando que nuestra credibilidad haga más eficaz el poder de convicción.

2. Adaptándonos al estado de ánimo o las emociones de la audiencia.

3. Usando un mensaje que sea convincente por sí mismo.

1.1 REQUSITOS Y CARACTERÍSTICAS

El requisito básico para la comunicación oral es una situación en la que receptor y emisor se transmitan información mediante el habla. Dicha transmisión de la información no garantiza que la comunicación se produzca de forma fluida, pues para ello es necesario cumplir con una serie de requisitos:

En primer lugar, hay que analizar la situación comunicativa:

1. Intenciones del emisor y el receptor.

2. Relación entre los interlocutores.

3. Espacio en el que tiene lugar la comunicación

4. Tiempo del que disponemos para hablar.

A la hora de llevar a cabo una comunicación oral es importante evitar las barreras. Para ello debemos seguir las siguientes recomendaciones:

EMISOR	· Transmitir credibilidad y capacidad. · Tener riqueza de vocabulario y recursos expresivos.
RECEPTOR	· Escuchar de forma correcta y realizar el feedback.
MENSAJE	· Claro, ordenado y conciso. · Objetivo, ajustado a los datos.
CONTEXTO	· Adaptación del mensaje al contexto del receptor.

Ventajas de la comunicación oral	Desventajas de la comunicación oral
· Rapidez. · El mensaje se puede fortalecer con elementos no verbales. · Facilita el feedback.	· El mensaje ha de ser comprendidos de inmediato. · Requiere más atención por parte de los interlocutores.

B) PRECISIÓN Y CLARIDAD EN EL MENSAJE

Al hablar de precisión nos referimos a la correcta codificación del mensaje, de forma que las palabras empleadas concuerden perfectamente con las necesarias para que el mensaje trasmitido sea lo más parecido al proyectado.

Para lograr un mensaje preciso, debemos seguir las siguientes recomendaciones:

1. Transmitir unas ideas por frase, o diversas frases para una idea, pero nunca diversas ideas en una sola frase.

2. Usar un lenguaje ajustado a la idea que se pretende transmitir, evitando las vaguedades, las exageraciones y las muletillas.

El otro requisito básico es la claridad. Y debemos seguir las siguientes recomendaciones:

1. Usar explicaciones sobre casos concretos, en lugar de basarse en abstracciones. (necesitamos un programa de gestión contable como el que tiene la competencia, en lugar de si tuviésemos algo que nos ayudase con la contabilidad…

2. Expresar nuestras intenciones. (vamos a necesitar un periodo de pago más amplio en lugar de podríamos estudiar nuestra relación con los proveedores…).

3. Establecer relación entre los puntos o planteamientos presentados. (La comunicación por vía telefónica no es más que una forma de comunicación oral, cuyas características hemos estudiado en lugar otra forma de comunicación es la telefónica).

4. Tratar de resumir lo máximo posible. Los principales datos de la comunicación interna son… en lugar de podemos enumerar los datos más relevantes de las comunicaciones que se producen entre los empleados de la empresa como…)

5. Al utilizar materiales de apoyo, seleccionarlos cuidadosamente antes de usarlos y saberlos manejar. (power point, y no sabe cómo hacer avanzar las diapositivas).

6. Asociar ideas del mensaje con otras generalmente conocidas. (para explicar cómo funciona una renta financiera al conferenciante pone como ejemplo el cobro de una pensión).

1.2 FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL

A) EL DIALOGO Y EL DEBATE

Un dialogo consiste en el intercambio de información entre dos o más personas, de forma personal y directa. En un dialogo los papeles de emisor y receptor se alternan entre los interlocutores. Sin feedback no hay dialogo.

Para que el dialogo sea fluido, debemos seguir estas normas:

1. Un idioma común para los interlocutores.

2. Un vocabulario especifico, según el nivel sociocultural de los interlocutores.

3. No se debe hablar de aquello sobre lo que no se posee una información adecuada.

4. Claridad y concisión, evitando ambigüedades.

5. Expresarse por orden.

El debate, es una modalidad de dialogo en la que existe un moderador, que es una persona que regula el intercambio de información.

Para defender nuestro punto de vista en un debate debemos:

· Tener clara la idea a defender.

· Reafirmar los argumentos con datos.

· Tener en cuenta las refutaciones de los otros, para poder responderles.

· Escuchar atentamente lo que dicen los demás.

B) EL INFORME

Es la exposición de un conjunto de datos con el objetivo de explicar un asunto o situación.

Los informes se pueden presentar por escritos u oralmente, siendo habitual combinar ambos tipos de presentación; aquí nos centramos en el informa oral.

El requisito de cualquier informe es seguir el orden indicando: introducción, cuerpo o exposición en sí y conclusión.

Para elaborar un informe hemos de seguir estas recomendaciones:

1. Contener un lenguaje claro y conciso: intercalar ejemplos, explicar con otras palabras, utilizar gráficos, estadísticas…

2. Se debe de preparar un borrador o esquema de las ideas que se quiere transmitir con el orden.

3. Si damos nuestra opinión debemos indicarlo (desde mi punto de vista…).

Un informe no tiene el objetivo de convencer a quien lo escucha o lee ya que los informes deben presentar datos objetivamente. Un informe puede servir para:

a) Informar a todas las personas de una empresa: propietarios, socios, directivos…

b) Preparar la toma de decisiones.

Tipo de informes orales:

· Un informe periódico es aquel que ha de realizarse cada cierto tiempo (mensual, trimestral…).

· Un informe no periódico se realiza en ocasiones concretas y puede ser espontaneo o a petición de alguien.

Según su finalidad, pueden distinguirse estas 3 variables de informes:

Informes expositivos	Informes interpretativos o analíticos	Informes demostrativos o persuasivos
Se limitan a transmitir información, sin hacer valoraciones ni establecer conclusiones.	El emisor aprovecha sus conocimientos y experiencias para valorar la información que presenta en el mensaje.	Tratan de probar o demostrar determinados hechos, utilizando datos y documentación de apoyo.

Todo informe debe seguir este orden a la hora de elaborarlo: PREPARACIÓN –PRODUCCIÓN Y REDACCION.

Sus elementos básicos son:

1. El tema u objeto sobre el que versa el informe.

2. El objetivo u objetivos que persiguen el informe.

3. La metodología que se aplica.

4. El desarrollo del informe en si.

5. Las conclusiones, que pueden exponerse al comienzo o al final.

C) LA CONFERENCIA

Es la explicación ordenada, por parte del interlocutor, de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un tema determinado, con el fin de que las personas a las que va dirigida adquieran un conocimiento del mismo.

Dentro de la modalidad, contamos con los discursos, que son monólogos que un emisor llamado orador desarrolla ante un público sus ideas u opiniones sobre un tema. En este caso el feedback tiene lugar una ver que el orador haya completado su exposición y el público reacciona aprobando o desaprobando su actuación.

La conferencia debe de seguir un orden (introducción, desarrollo y conclusión). El conferenciante, debe emplear un lenguaje claro y conciso, por ejemplo:

1. Ayudándose de ejemplos, anécdotas o comparaciones que ilustren lo que se quiere exponer.

2. Buscando una explicación alternativa del mismo tema cuadno sea difícil de entender.

3. Usando medios audiovisuales para ayudar a su comprensión y completar la información.

D) LA ENTREVISTA

Es un tipo de comunicación oral en el que alguien (entrevistador) realiza una serie de preguntas a otra persona (entrevistado) para obtener información o su opinión.

Tipo de entrevista según el número de participantes:

1. Entrevista individual: solo hay un entrevistador y un entrevistado.

2. Entrevista de panel: son varios los entrevistadores.

3. Entrevista de grupo: son varios los entrevistados.

Y también según el procedimiento aplicado en la entrevista.

1. Entrevista estructurada, planificada o dirigida: el entrevistador formula un conjunto de preguntas de forma sistemática, ordenada, y premeditada. Su principal ventaja es que elimina en parta el criterio subjetivo del entrevistador.

2. Entrevista no estructurada: las preguntas son abiertas y se van haciendo en función de las respuestas que se van obteniendo.

3. Entrevista mixta: se hacen preguntas predeterminadas y otras abiertas para ampliar la información.

Según su objetivo la entrevista puede dedicarse a conocer aspectos personales o profesionales del entrevistado.

La entrevista de trabajo: es aquella en la que el entrevistado opta a un empleo y el entrevistador o entrevistadores representan a la empresa que la oferta.

OBJETIVOS
ENTREVISTADOR	ENTREVISTADO
Si el candidato puede desempeñar el empleo.	Mostrar interés por el puesto de trabajo.
En qué se diferencia el candidato del resto de aspirantes.	Demostrar capacidad suficiente para el empleo.

Lo más importante a la hora de afrontar una entrevista de trabajo desde el punto de vista del entrevistado es mostrarse natural y sincero, con seguridad y confianza, basándonos en la preparación previa que hayamos hecho para las posibles preguntas de las entrevista.

E) LA ATENCIÓN TELEFONICA

En la comunicación telefónica hay un único canal: el de la voz, por lo que es más fácil que se produzcan interpretaciones erróneas en los mensajes que emiten ambos interlocutores. Para reducir estas interpretaciones erróneas, debe de aplicarse unas técnicas:

1. Uso de la voz: debe ser, amble, que de confianza y credibilidad e interés.

2. Capacidad de escucha. Se debe estar concentrado en el mensaje y se deberá hacer sentir al otro que se les estas escuchando con el uso de expresiones (ya entiendo).

3. Hablar despacio.

4. Escoger las palabras. Usar palabras sencillas y fáciles de entender debemos evitar la jerga y expresiones locales.

5. Centrarse en la conversación: si el interlocutor oye el teclado del ordenador o se le interrumpe para atender a otra persona deduce que no se le está prestando atención.

2 ESCUCHA PARA COMUNICARNOS MEJOR

Para que la comunicación sea efectiva y se complete el proceso de comunicación, los interlocutores deben escuchar el mensaje del emisor es decir, deben captar y entender el mensaje.

Oír: percibir con el oído los sonidos.

Escuchar: prestar atención a lo que se oye.

2.1 ATENCIÓN Y ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa se puede definir como la habilidad de poner a disposición del que habla toda nuestra atención y esfuerzo, escuchando con interés y aprecio, sin interrumpir y mostrando empatía.

El primer requisito para saber comunicarnos es: saber escuchar. Hemos de interpretar las manifestaciones verbales y no verbales.

A) BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA

1. Las propias expectativas.

2. Tendencia a juzgar. Tendencia a evaluar según nuestros propios valores, ideas…debemos aceptar al interlocutor incondicionalmente.

3. Desconexión. Cuando la información que recibimos es compleja o no nos interesa tendemos a desconectar, es decir, dejamos de prestar atención.

4. Tener prisa. Debemos dar al interlocutor el tiempo necesario para completar su mensaje. Muchas veces tenemos prisa… (y???..)

5. Distracciones: A medida que avanza la conversación, la atención disminuye por los que tenemos que hacer un esfuerzo para mantenerla. (por la forma de vestir...)

B) TECNICAS PARA CONSEGUIR LA ESCUCHA ACTIVA

1. Actitud de escucha. Tener conocimientos previso sobre el tema que se va a tratar. Si se quiere abrir un mercado tener información sobre los competidores, zonas…

2. Parafrasear y resumir: captar las ideas principales del mensaje y repetirlas con nuestras propias palabras esta técnica ayuda a comprender lo que el otro dice y permite verificar que se entiende correctamente (quieres decir que…).

3. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Suponen halagos hacia la otra persona o refuercen el discurso. (eres muy buen en… o estupendo!).

4. Escoger el lugar y momento adecuado. Si estamos en un lugar incomodo con ruido o demasiado público nos costara prestar la escucha necesaria.

5. Mirar al interlocutor. Sin llegar a ser excesivo, nos ayudara a concentrarnos en sus palabras.

2.2 MOSTRAR EMPATIA

La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otro y compartir sus sentimientos, es uno de los componentes indispensables en la escucha activa.

A) PASOS PARA MOSTRAR EMPATIA

1. Conocimiento del sentimiento.

2. Reconocimiento del sentimiento.

B) COMO MOSTRAR EMPATÍA.

1. Mediante la comunicación verbal. (Entiendo cómo te sientes).

2. Mediante la comunicación no verbal. (ofrecer una caricia, dar un abrazo).

2.3 SABER PREGUNTAR

Preguntar es una parte fundamental del proceso de retroalimentación para verificar si se ha comprendido el mensaje.

A) LOS BENEFICIOS DE PREGUNTAR

1. El interlocutor se siente valorado.

2. Permite conocer nueva información o verificar la que tenemos.

3. Permite averiguar lo que piensan y sienten los interlocutores.

4. Sirve para orientar la conversación por otros caminos que interesen al que pregunta.

B) CLAVES PARA PREGUNTAR

1. Preguntar a la persona adecuada. La persona que es la portadora de la información relevante.

2. Elegir el contexto adecuado. Esto influye el entorno y la disposición en la que se encuentre el interlocutor.

3. Formular la pregunta de forma adecuada. Si hacemos una pregunta muy directa a un superior, este puede considerar que le estemos faltando el respeto.

4. Preguntar de forma fluida. Hay que evitar que la conversación se convierta en un interrogatorio.

C) TIPOS BASICOS DE PREGUNTAS

1. Abiertas: es libre para contestar lo que considere más adecuado (¿Cómo llego a esa conclusión? ¿Qué comiste ayer?). Posibilitan la obtención de más información.

2. Cerradas: buscan información concreta. (¿firmamos el contraro? ¿Quiénes prefieres que ascienda María o Julia?).

3. De confirmación: las usamos para confirmar que se ha recibido y entendido correctamente el mensaje. (entonces, ¿María y yo debemos estar a las 10?).

4. Pregunta retorica: cuestión formulada en voz alta pero para la que se espera una respuesta ni se realiza con la intención de obtener ninguna información.

2.4 MEJORAR LA RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK

· El feedback será mejor recibido si ha sido solicitado por el interlocutor. (Si queremos un consejo u opinión..).

· Hemos de evitar las apreciaciones personales y centrarnos en elementos objetivos.

· Evitar juicios de valor sobre el emisor o su comportamiento.

· El feedback debe motivar y debemos ofrecer alternativas dejando las puertas abiertas a otras posibilidades. Hemos de centrarnos en el presente y evitar el pasado.

2.5 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR LA ATENCION DEL RECEPTOR

1. Usar preguntas.

2. Mencionar el nombre o nombres de los asistentes.

3. Utilizar comparaciones.

4. Teatralizar los hechos.

5. Utilizar el humor.

6. Uso de las pautas.

Elementos sorpresas: un golpe repentino, apagar las luces, poner música… son elementos chocantes que hacen que los interlocutores refresquen la atención sobre la exposición.

2.6 TECNICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Técnica del disco rayado: consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad sin entrar en discusiones ni provocaciones para que no haya un estado de agresividad.

Blanco de niebla: consiste en dar la razón a la otra persona en cierta parte de su argumento pero sin ceder del todo, así demostramos una actitud razonable, pero nos negamos a aceptar el resto de argumentos y dejamos claro que no vamos a continuar discutiendo.

Aplazamiento asertivo: consiste en aplazar la respuesta que vayamos a dar la apersona que nos ha criticado hasta que nos sintamos más tranquilos de responder correctamente.

Técnicas de ignorar: es aplicable cuando nuestro interlocutor se está dejando llevar por la ira y tememos que sus críticas terminen en insultos.

Técnicas del acuerdo asertivo: es similar al banco de niebla. Deja claro que reconocemos que la otra persona tiene motivos para estar enojada aunque no admitimos la forma de decírnoslo.

Técnica de la pregunta asertiva: bueno entonces, ¿Qué sugieres que haga para que no suceda?