INTELIGENCIA EMOCIONAL: ASPECTOS BÁSICOS

 INTELIGENCIA EMOCIONAL.-

En ocasiones los seres humanos nos preguntamos por qué hay personas que se adaptan mejor que otras a las diferentes situaciones o problemas que se presentan en la vida diaria, o por qué ante un mismo problema o situación personal unos tienen más facilidad para resolverlo que otros. Una manera de responder a estas dudas la podemos encontrar en lo que lo que se denomina Inteligencia Emocional (IE), que explica como las personas utilizamos distintas habilidades mentales para manejar nuestras emociones o las de los demás, con el objeto de adaptarnos de una manera más exitosa a las circunstancias que se nos presentan en el día a día, y que resultan en muchos casos problemáticas.

         El concepto de Inteligencia Emocional nace formalmente en el año 1990, pero es el año 1995 con la publicación por Daniel Goleman de su libro Inteligencia Emocional  cuando se desata un interés mediático desmesurado (en menor medida científico) por el tema de la IE.

 Responder a la pregunta: ¿Puede ser la inteligencia emocional un tipo de inteligencia? Nos lleva a tener que averiguar si la incluimos dentro de una perspectiva molecular que tiene únicamente como  objetivo responder a la cuestión de ¿qué es la inteligencia? y ¿cuál es su naturaleza?; o de una molar que además de responder a estas preguntas también lo hace a las siguientes ¿cómo, cuándo y para qué?.

         Haciendo un poco de historia de la inteligencia, tradicionalmente se ha estudiado esta desde un aspecto molecular, ejemplos de ello lo encontramos en autores como Galton para quien la inteligencia era un factor general único que proporcionaba las bases de las capacidades más concretas que todos tenemos. Según esta orientación, desarrollaremos buenas capacidades mecánicas, musicales, artísticas, etc si somos inteligentes en general. Para Thurstone por ejemplo, la inteligencia no consistía en un factor general único, sino que estaba compuesto por muchas capacidades concretas independientes.

         En el estudio de la inteligencia desde un aspecto molar encontramos autores como Gardner que también sostenía que existían muchos tipos de inteligencia independientes; conclusión a la que llegó después de estudiar a pacientes que habían sufrido lesiones cerebrales únicamente en algunas áreas de la corteza cerebral, observó que estos perdían algunas capacidades intelectuales mientras otras quedaban intactas; lo que le llevó a pensar que las diferentes áreas del cerebro mediaban los diferentes tipos de inteligencia. Para este autor existían inicialmente siete tipos de inteligencia independientes: lingüística (verbal), lógica – matemática, musical, espacial, kinestésica (atlética), interpersonal e intrapersonal, que más adelante amplió a nueve al añadir la inteligencia  naturalística y la espiritual.

         El tema de si existe una o más inteligencias está pendiente de solución en la actualidad. Probablemente exista un factor general en la base de la inteligencia, pero todos hemos comprobado que una persona puede ser hábil en matemáticas y débil en idiomas.

         Incluiremos la IE en la perspectiva molar, y contestaremos afirmativamente a la pregunta de si existe más de un tipo de inteligencia.

         Si decimos, por tanto, que la IE es un tipo de inteligencia, dentro de la perspectiva molar, nos plantearemos ahora si la inteligencia tiene o no valor adaptativo, analizado el tema por numerosos expertos se llegó a la conclusión de que la adaptación al medio es uno de los principales atributos que debe definir a la inteligencia. Para Sternberg la inteligencia es la capacidad para adaptarse a un ambiente, seleccionar ambientes compatibles entre sí y crear el ambiente en que uno está mejor consigo mismo. (Sternberg, 1996).

         Como antecedente de la IE citaremos en primer lugar  la Inteligencia Social definida por primera vez por Thorndike (1920) como “la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas”; también se considera antecedente de la IE una obra de Gardner “Frames of mind” donde cita por primera vez su teoría sobre la Inteligencias Múltiples (IM) que incluía dos tipos de inteligencia personal: la inteligencia interpersonal que hace referencia a la capacidad para entender a las otras personas, lo que les motiva, cómo trabajan, cómo trabajar con ellas de forma cooperativa; y la inteligencia intrapersonal se refiere a la capacidad de formarse “un modelo ajustado, verídico de uno mismo y de ser capaz de usar este modelo para desenvolverse eficazmente en la vida” (Gardner, 1993).

         Las diferencias entre IE e IS se desvanecen cuando se integran en diferentes categorías del conocimiento tácito: manejo de uno mismo, manejo de los otros y manejo de tareas:

-      El conocimiento tácito acerca del manejo de uno mismo  se refiere al conocimiento acerca de los aspectos de rendimiento en tareas cotidianas que tienen que ver con la capacidad para motivarse a uno mismo y auto-organizarse.

-      El conocimiento tácito acerca del manejo de los demás se refiere al conocimiento acerca de cómo manejar las relaciones interpersonales en todos los ámbitos, lo que puede incluir el saber cómo hay que llevar a cabo interacciones sociales efectivas y también comprender la información social de carácter verbal y no verbal. Suele implicar habilidades de tipo emocional (aliviar la ansiedad de otra persona) y social (saber exponer las opiniones propias para que surtan el efecto deseado).

-      El conocimiento tácito acerca del manejo de tarea viene referido al conocimiento sobre cómo ejecutar tareas específicas; por ejemplo en el ámbito laboral un directivo será conveniente que conozca qué estrategias comerciales pueden aumentar los beneficios de la compañía.

         El concepto de IE se puede definir recientemente  como la habilidad para percibir, valorar y expresar la emoción adecuadamente y adaptativamente; la habilidad para comprender la emoción y el conocimiento emocional; la habilidad para acceder y/o generar sentimientos que faciliten las actividades cognitivas y la acción adaptativa; y la habilidad para regular las emociones en uno mismo y en los otros. (Mayer y Salovey, 1997 y Mayer, Caruso y Salovey, 2000a y 2000b).

         Según Goleman la IE se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás y la capacidad que poseemos para motivarnos y mantener adecuadas relaciones interpersonales. No es innata y podemos mejorarla a lo largo de nuestra vida, aprendiendo de nuestras experiencias personales y profesionales. Básicamente para él se trataría de dos tipos de competencia:

·        Las competencias personales que incluyen:

1.- El conocimiento de las propias emociones, es decir, de uno mismo, capacidad para reconocer en el mismo momento de su aparición, un sentimiento; esto constituiría lo básico de la IE.

2.- La capacidad para controlar las emociones: controlar nuestros sentimientos y adecuarlos al momento concreto es una habilidad básica que nos la permite nuestra conciencia.

3.- Capacidad de motivarse a sí mismo.

En resumen, son las referidas a la aptitud para identificar emociones y sentimientos propios, el autoconocimiento, la autoestima y la autoconfianza.

•  Las competencias sociales implican:

1.- El reconocimiento de las emociones ajenas: la empatía.

2.- El control de las relaciones: es una habilidad que nos permite relacionarnos adecuadamente con las emociones de los demás.

En cuanto a las competencias sociales, se refieren en resumen a: liderazgo, aptitud para establecer relaciones, capacidad para resolver conflictos y habilidades para el análisis social.

AUTOCONOCIMIENTO.-

        

         Lo definiremos como un proceso reflexivo por el cual la persona adquiere noción del yo y de sus propias cualidades y características. Es el conocimiento supone que supone conocer cualidades y defectos para mejorar los primeros e intentar reducir los segundos. Está basado en que las personas aprendan a conocerse y a  quererse  a sí mismas. Para conocerse mejor, las personas es conveniente que se observen y analicen por qué realizan acciones o por qué dejan de hacerlas, que observen el comportamiento que ante determinadas situaciones tienen otras personas, observando-me, preguntando-me, observando las imágenes de los “espejos” que me reflejan.

AUTOESTIMA.-

         Podemos definir la misma como la opinión que tiene una persona sobre su propia personalidad y su conducta. Normalmente lleva asociada un juicio de valor que puede ser positivo o negativo. Se forma a través de la interacción social, de la experiencia y mediante los contactos interpersonales. Se construye a partir de la observación de uno mismo y de la imagen que los demás tienen de uno.

•  Como modos de mejorar la autoestima citaremos a modo de ejemplos:

-      Actuando del mismo modo que pensamos (teoría de la disonancia cognitiva).

-      Comprometiéndonos con la acción, para lo cual avanzaremos en nuestras acciones aplicando perseverancia y tenacidad.

-      Aprendiendo a aceptarnos.

-      Expresando coherencia en nuestras conductas y acciones.

AUTOCONFIANZA.-

         Una definición aproximada a la misma sería la de considerar la autoconfianza como el considerarnos eficaces, confiando en la capacidad que cada uno de nosotros posee para pensar, aprender, elegir alternativas, tomar decisiones con el fin de superar retos y producir cambios.

         La suma de autoconfianza y autorespeto nos daría como resultado una autoestima adaptativa.

AUTOCONTROL.-

         Nos permite controlar nuestras emociones y nuestros impulsos, siendo capaces por tanto de elegir el momento y formas más adecuadas para expresar nuestros sentimientos. No se debe de confundir con la represión de nuestras emociones.

         En determinadas ocasiones es necesario que controlemos nuestras emociones, esto sucede por ejemplo cuando no es conveniente expresar nuestros sentimientos, cuando somos conscientes de que las emociones están interfiriendo en nuestros pensamientos y conductas, cuando nuestra actuación está guiada por las emociones y esto acarreará consecuencias negativas.

HABILIDADES QUE COMPONEN LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.-

         Según Mayer y Salovey, (1997)

    1.- Percepción, evaluación y expresión de emociones: implica reconocer y recibir información del sistema emocional. La IE no puede existir sin esta capacidad. La percepción emocional implica atender, reconocer y descifrar los mensajes emocionales que van siendo emitidos mediante tonos de voz, expresiones faciales, entre otros símbolos culturales. Desde edades tempranas los niños aprenden a interpretar las expresiones faciales de los adultos y responden en consecuencia.

    2.- Asimilación en la vida mental de las experiencias emocionales básicas (facilitación emocional). Las emociones resultan de organizar diversos aspectos de la vida mental: psicofisiológicos, emocional-experiencial, cognitivos y conciencia. Las emociones influyen sobre las cogniciones alterándolas, convirtiéndose así en algo positivo o negattivo en función de la cualidad de la emoción. El sistema cognitivo se ve forzado por las emociones para ver las cosas desde distintas perspectivas, alternando por ejemplo entre ver las cosas de una manera optimista o pesimista.

  3.- Comprensión y razonamiento con la emoción: Cuando las emociones son reconocidas y etiquetadas, es cuando tiene lugar su comprensión. El individuo que posee esta capacidad tiene más facilidad para conocer y comprenderse a sí mismo y a los demás.

    4.- Manejo y regulación de la emoción en uno mismo y en los demás: se trata de la habilidad más compleja, de nivel superior, que es el resultado de la suma de las anteriores. Un buen manejo de las emociones supone seguir unas normas, pero hacerlo con suficiente flexibilidad, que es un requisito básico para poder hablar de comportamiento inteligente en el mundo real. El manejo de las emociones también implica comprender cómo progresan en el contexto de las relaciones con los demás.

LAS EMOCIONES POSITIVAS.-

         Mejoran nuestras relaciones humanas por los efectos sociales que poseen, influyen en nuestras relaciones interpersonales y en las expectativas que tenemos sobre ellas.

         Cuando el afecto positivo predomina las personas actuamos de manera más prosocial, expresamos un mayor agrado hacia los demás, aumenta nuestra generosidad tanto para nosotros mismos como para nuestros semejantes, somos más cooperativos y presentamos menos agresividad.

         Las emociones positivas también ejercen influencia sobre el rendimiento cognitivo, permitiéndonos actuar de forma más creativa, tomar decisiones más eficientes e incrementa nuestra motivación intrínseca. Nos hacemos más resistentes al estrés porque se ven los eventos traumáticos menos amenazadores.

         La psicología positiva fue desarrollada por Martin Seligman y tiene como objetivo, mejorar la calidad de vida al intentar prevenir que aparezcan trastornos mentales y psicopatológicos. Insiste en la construcción de competencias y en la prevención.

         ¿Tiene valor adaptativo las emociones positivas?

         Las emociones positivas solucionan problemas relativos al crecimiento personal y al desarrollo del mismo. El experimentar emociones positivas conduce a estados mentales y a modos de comportamiento que hacen que el individuo se sepa enfrentar con éxito a adversidades y dificultades venideras.      El OPTIMISMO es uno de los puntos que más interesa a la psicología positiva, ya que se relaciona con variables como, el logro, la salud física, la perseverancia y el bienestar.

          El HUMOR y su manifestación externa, la risa, son capaces de reducir el estrés y la ansiedad, mejora la calidad de vida y la salud física del individuo.

      La CREATIVIDAD es considerada un proceso importante en el desarrollo personal  y en el progreso social del sujeto. Se manifiesta mediante formas artísticas, literarias, científicas, etc. depende de una interacción entre habilidades cognitivas, conocimientos técnicos, recursos materiales, circunstancias culturales y sociales y una “pizca” de suerte.

         La creatividad es otro de los recursos de que se puede servir la persona para afrontar circunstancias adversas, se puede desarrollar y fomentar a lo largo de la vida.

         Seligman y Peterson, crearon un instrumento de medida, el Inventario de fortalezas (VIA), basado en la clasificación de los recursos positivos del individuo y formado por un cuestionario de 254 items, tipo Likert, con 5 posibles respuestas cada uno, que mide el grado en que cada individuo posee las 24 fortalezas y virtudes. Un estudio ha revelado que existen 5 cualidades de las 24 que se relacionan de forma consistente con la satisfacción con  la vida en alto grado: entusiasmo, optimismo, curiosidad y capacidad de amar y ser amado.

         EL SENTIDO DEL HUMOR EN LOS PROFESIONALES DE LA SALUD.-

         Es importante para la salud de los enfermos físicos y psíquicos, el humor positivo, también lo es para los profesionales de la salud. La profesión sanitaria resulta altamente estresante porque a los problemas que surgen en cualquier trabajo se suma las situaciones límite a la que están expuestos, responsabilidades extremas, escenas desagradables, etc. Requieren dosis de energía altas para diagnosticar, cuidar y tratar la salud de personas, máxime si tienen que ser modelo de optimismo y buen humor para los pacientes.

         El sentido del humor puede resultar muy beneficioso para las personas de su entorno, en la medida que infunde en estos profesionales energía psíquica, ayudándoles a  superar y controlar la impotencia en que se ven inmersos en determinadas situaciones. La relación existente entre los elementos estresantes del trabajador y las estrategias de adaptación por parte de los profesionales suponen un binomio de impacto alto al ahora de percibir e interpretar los problemas.

         Las personas más adaptadas interpretan que tienen menos problemas y de menor intensidad, lo que se traduce en niveles más bajos de estrés. Recientes investigaciones apuntan que una de las estrategias que mejor encamina a una buena adaptación es la utilización en el trabajo del sentido del humor.

         Los profesionales de la salud atienden a las necesidades de los pacientes y a sus propias demandas de cuidado. El ejercicio de la profesión enseña que hay que aprender a mantener un estado de ánimo saludable, optimista, a ser empáticos, coherentes, y que resulta más positivo para el ambiente del trabajo una buena relación con el equipo, minimizar los problemas, dedicar tiempo a divertirse y disfrutar de la vida, y que resulta poco saludable dejarse influenciar en demasía por los acontecimientos del día a día.

INTELIGENCIA SOCIAL.-

         Como se ha citado anteriormente, uno de los antecedentes de la Inteligencia Emocional fue la Inteligencia Social, el “nosotros”.

• Temas relacionados con la IS son:

EMPATIA: Entendida como la capacidad para comprender los sentimientos, razonamientos y motivaciones de los demás, la habilidad para comprender que los demás pueden tener puntos de vista diferentes al nuestro, capacidad para ponerse en el lugar del otro.     

         “Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista” (Mahatma Ghandi).

¿Cómo podemos desarrollar la empatía?

      Manteniendo una actitud positiva hacia el cambio, con voluntad de mejorar las relaciones interpersonales, ejerciendo la capacidad de escucha activa, fomentando la confianza en los demás, expresando proximidad, respeto y consideración, evitando prejuicios y estereotipos, corrigiendo las conductas erróneas.

ASERTIVIDAD:

         “Cualquiera puede enfadarse, eso es algo sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo. (Aristóteles).

¿Cómo  podemos desarrollar la asertividad?

Con una actitud positiva hacia el cambio, con voluntad de mejorar las relaciones interpersonales, fortaleciendo la capacidad de empatía y el equilibrio emocional, expresando proximidad, consideración y respeto, evitando los prejuicios y estereotipos, corrigiendo conductas erróneas.

EMOCIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.-

         En la década de los 90 aumenta el interés por las emociones y estados emocionales en las organizaciones, pero es en la última década cuando aparecen dos líneas de investigación complementarias que explican como influyen los estados emocionales y las emociones discretas en el ámbito de la organización:

         Una primera línea de investigación con los trabajos de Isen y Forgas sobre la influencia directa de los estados emocionales positivos y negativos.

         Una segunda línea, dirigida por Weiss, sobre las emociones discretas y su efecto indirecto.

         En cuanto a la primera línea de investigación, esta ha demostrado que el efecto de las emociones y los estados de ánimo sobre la cognición y la conducta de las personas es amplio. Las personas evaluamos constantemente diferentes actividades y situaciones de manera positiva o negativa dependiendo de nuestro estado emocional actual. Si estamos en un estado de ánimo positivo tenderemos a evaluarlas en sentido positivo  y si estamos en un estado de ánimo negativo lo haremos en un sentido negativo. Se ha demostrado de forma consistente que el afecto positivo predice mayores niveles de creatividad, innovación y una mayor flexibilidad cognitiva.

         En el ámbito laboral los estados de ánimo positivos conllevan:

-      Más satisfacción con el trabajo.

-      Mayor rendimiento en las tareas.

-      Más conductas de ayuda con los otros miembros del grupo que facilita la cooperación.

-      Provoca mejores evaluaciones cuando somos sometidos a una entrevista, se valora nuestra ejecución  en una tarea concreta o somos partícipes en negociaciones.

Los estados de ánimo negativos producen efectos más ambiguos que los positivos ya que las personas que los presentan desean cambiarlos a positivos, comportándose de forma inconsciente con su estado emocional. Conllevan efectos perjudiciales en las organizaciones:

-      Menor satisfacción con el trabajo.

-      Más negativos en su evaluación con los demás: las personas aprecian peor el rendimiento de los subordinados y son más exigentes en las entrevistas.

Hay que resaltar, no obstante,  que los estados de ánimo negativos pueden llegar a producir un procesamiento de la información más sistemático, realista y profundo, mostrando de esta manera que las emociones positivas no se asocian siempre con una mejor ejecución. Las personas con un estado de ánimo negativo rechazan los estereotipos y es bastante difícil convencerlas con argumentos débiles o superficiales.

         En cuanto a la segunda línea de investigación, hemos comentado ciertos procesos cognitivos y conductas determinadas son las consecuencias naturales de ciertos estados afectivos, como ejemplo diremos que la creatividad aumenta y mejoran nuestras interacciones con los demás con los estados de ánimo positivos. Pero estos estados positivos también presentan una influencia indirecta y no tan específica.

         Las personas responden a los sucesos de su jornada laboral con reacciones emocionales diferentes con emociones discretas como el miedo, la ira, tristeza que no son intrínsecas a la persona (no son un rasgo de las personas, sino un producto de su interacción con los acontecimientos cotidianos).

         Se han explorado dos vías que conectan el afecto y la ejecución en el trabajo:

 - los recursos cognitivos de la persona y la capacidad de regulación emocional.

En cuanto a los recursos cognitivos (atencionales) de la persona son limitados, por ejemplo, si nos encontramos realizando una tarea que requiere un gran esfuerzo cognitivo y nos ocurre un acontecimiento emocional, aunque no tenga relación con la tarea, interferirá en nuestro trabajo, en cambio si la tarea que estamos realizando es simple interferirá limitadamente. El deterioro en el rendimiento laboral puede ocurrir  bien por un desvío directo de la atención, bien por posteriores pensamientos rumiativos que surgen generados por la situación emocional.

     En cuanto a la capacidad para focalizar nuestra atención (capacidad de regulación emocional) en la tarea que debemos realizar se produce un esfuerzo de auto-regulación para buscar la motivación intrínseca y el interés en su realización y evitar distractores entre los que se encuentran los eventos emocionales que nos ocurren. La capacidad de regulación emocional también es limitada y su uso continuado hace que se agote.

        Las emociones también juegan un papel importante en las actividades donde el trabajador debe cambiar sus sentimientos, modificarlos o suprimirlos para interactuar con el resto de compañeros y crear una impresión adecuada. Esta necesidad de cambiar o modificar y manejar las emociones como requisito del rol laboral es lo que recibe el nombre de esfuerzo emocional.

    El trabajador debe seguir unas reglas  y estándares de comportamiento (varían dependiendo de las demandas del puesto) para manejar sus emociones que serán bien explícitos  (mediante cursos de entrenamiento previos a cargo de la empresa) o implícitos (aprendidas a través de la propia experiencia o de la observación de los compañeros).

   Como estrategias para la puesta en práctica del esfuerzo emocional se distinguen tres de ellas mediante las cuales los empleados intentan mostrar sus emociones de cara al público:

a)      actuación superficial: se refiere a los intentos de los trabajadores de enmascarar los aspectos más visibles de sus estados emocionales que son los que pueden ser percibidos en la interacción con sus clientes/pacientes. Con esta actuación superficial se modifican se modifican aspectos verbales y no verbales, pero el sentimiento más profundo se mantiene intacto. Existe por tanto, una disonancia emocional durante la interacción entre la expresión emocional de cara al público y el sentimiento interno.

b)     actuación profunda: mediante esta actuación, el trabajador intenta influir en lo que está sintiendo para, experimentar verdaderamente las emociones que quiere exteriorizar. Aquí no sólo se modifica la conducta expresiva sino que también se regulan las emociones internas mediante pensamientos, imágenes o recuerdos que provoquen ciertos estados de ánimo.

c)      regulación de emociones automáticas. En ciertos casos la emoción necesaria surge de forma espontánea en el trabajador porque verdaderamente la siente en ese momento. Si la persona siente de verdad una emoción determinada en su entorno laboral, se produce de forma natural la expresión de esa emoción en interacción con los pacientes/clientes.

   Ciertos autores definen como demandas básicas de esfuerzo emocional requeridas al trabajador y cuya presencia influirá en su nivel de burnout y de malestar, las siguientes:

1.- Exteriorización de emociones positivas.

2.- Exteriorizar y manejar emociones negativas: regularlas de forma adecuada para no exteriorizarlas al cliente/paciente.

3.- Sensibilidad y comprensión de las emociones de los clientes: necesidad empática.

4.- Nivel de control de la interacción con el cliente: se refiere a la posibilidad de que el trabajador controle las interacciones sociales con el cliente.

5.- Disonancia emocional entre la emoción sentida y la exteriorizada: conflicto de rol: la empresa demanda a los trabajadores que exprese emociones que realmente no siente en una situación particular.

         Consecuencias del esfuerzo emocional: el tener que fingir emociones no sentidas, supone primero un deterioro en la ejecución del empleado en su trabajo y de la calidad en sus servicios; si no se da salida a las emociones negativas se llega al agotamiento emocional. La inhibición y supresión de emociones también provoca efectos a nivel fisiológico, ya que se produce un debilitamiento del sistema inmune produciendo una mayor vulnerabilidad a enfermedades víricas, a la hipertensión y a síntomas somáticos (fatiga, insomnio, dolores de cabeza…); el que aparezcan estos síntomas dependerá de varios factores como el tipo de ocupación o variables personales que produzcan en el trabajador un mejor afrontamiento de las consecuencias negativas derivadas del esfuerzo emocional permanente.